智能客服“不智能”令消费者闹心

  11”期间去年“双,台官方旗舰店购买2桶食用油南京市消费者金先生在某平,现只有1桶收货时发。并上传照片要求补发消费者与客服联系,然没有收到补发商品但直到12月份依。间其,与客服联系金先生不断,服难以接通然而人工客,能解决问题智能客服不,生上传照片等证据还反复要求金先。江苏省消保委金先生投诉至,并做出合理解释要求商家补货。

  有巨大发展空间“智能客服仍。有关负责人建议”江苏消保委,户需求出发企业应从用,服系统和相关技术不断完善智能客,务效率提升服。时同,立统一的行业标准相关部门应逐步建,费者满意度评价体系将智能客服纳入消,改善消费体验进一步提升和。黄洪涛(记者)

  前目,业使用智能客服越来越多的企,答非所问等问题成为消费者维权痛点但智能客服中沟通不畅、反应滞后、。者直言有消费,题不说还浪费消费者时间有的智能客服不解决问。日近,苏省消费投诉和舆情热点分析报告》江苏省消保委发布《2021年江,成为八大消费维权热点之一智能客服“不智能”问题。

  有关负责人认为江苏省消保委,权、听取消费者建议和及时提供售后服务一些网店的客服本应当满足消费者的知情,服不但没有达到以上要求但这些网店提供的智能客,矛盾升级反而促使。反思并吸取教训有关企业应当,服务流程完善客服,者购物体验提升消费。

  智能客服同样因为,一度很是闹心南京的张先生。登录游戏账号他因无法正常,系上了智能客服于是通过官网联。个“常见问题汇总”智能客服先是发了一,信息、内容反馈等一系列内容让其在微信小程序上填写账号,有解决方法的链接最后给出了一个含。点开链接时但当张先生,见问题汇总”板块页面又回到了“常。后随,该公司电话他多次拨打,工客服接听均没有人。

  作人员接到投诉后江苏省消保委工,购买记录及聊天记录等证据查看了消费者提供的照片、。系平台随即联,舰店负责人对接要求其与该旗,者合法诉求正视消费。示是他们发货失误该旗舰店负责人表,补发并电话致歉安排为消费者。

  数据显示舆情监测,敏感舆情信息共计135139条2021年江苏全省有关客户服务,月是舆情高峰9月、12。处理不妥当、客服相互推诿、客服专业知识缺乏、服务态度恶劣等投诉热点主要集中在人工客服难接通、智能客服能力有限、客服。久前不,下客户服务便利度消费调查报告》江苏省消保委发布《数字化背景,PP进行调查对48个A,验感差 、答非所问发现存在智能客服体,呼入等问题客服电话难。

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